Авгуль Эксперт

Аудит системы управления обратной связью и урегулированием инцидентов (Voice of Customer) для оператора life :)

Одной из стратегический целей оператора life :) является улучшение и развитие клиентского опыта (Customer Experience). Оператор инициировал проект, который бы позволил компании повысить уровень обслуживания абонентов, находясь при этом в режиме жесткой экономии средств на операционную деятельность и нехватки сотрудников.

Цели и задачи

Цель проекта – улучшение пользовательского опыта без наращивания финансирования и без увеличения штата подразделений, вовлеченных в обслуживание и продажи.

Основная задача проекта – определение возможности оптимизации затрат на обслуживание таким образом, чтобы получить максимальную отдачу от существующих ресурсов.

«Компания life :) приняла решение обратиться к внешним консультантам, так как сотрудники компании на практике убедились, что для реального изменения пользовательского опыта через перестройку процессов и процедур внутри компании необходим сторонний профессиональный взгляд. Сами сотрудники неизбежно находятся в плену устоявшихся практик и негативного опыта, а также сознательно или несознательно стараются снизить нагрузку на свои подразделения, порой в ущерб качеству предоставляемых услуг».

Дина Цыбульская, заместитель генерального директора по маркетингу.

Как это было

avgul

«В ходе аудита системы управления обратной связью и урегулирования инцидентов проводилось поэтапное исследование внешнего коммуникационного поля и внутренних бизнес-процессов. Изучалась и анализировалась та часть существующей системы коммуникации с абонентами-физическими лицами, которая задействована для сбора обратной связи, включая жалобы и претензии, а также для урегулирования инцидентов».

 Юлия Авгуль, управляющий партнер Авгуль Эксперт.

Проект состоял из нескольких этапов. В рамках этапа аудита эксперты компании провели:

  • исследование текущего состояния внешнего коммуникационного поля и его восприятия абонентами: каналов коммуникации и основных точек контакта, предлагаемых абонентам для обратной связи;
  • аудит существующих процессов и процедур обработки данных обратной связи, структурирования, анализа и последующего использования;
  • аудит процесса отчетности и мониторинга обратной связи;
  • аудит процесса урегулирования инцидентов (конфликтных ситуаций/жалоб).
Иллюстрация 1. Коммуникационное поле

Иллюстрация 1. Коммуникационное поле

Для анализа обратной связи от абонентов эксперты обработали архив жалоб и обращений за три месяца: более 11 000 документов по 7251 обращению по следующим каналам:

  • письменные заявления и обращения;
  • книги замечаний и предложений;
  • электронная почта;
  • записи программного комплекса CRM;
  • аккаунты в социальных сетях и сайт.

Полученная информация была структурирована по следующим блокам:

  • болевые точки;
  • требования/пожелания клиента;
  • эмоциональная окраска контакта/результата.
Иллюстрация 2. Болевые точки. Социальные сети

Иллюстрация 2. Болевые точки. Социальные сети

По результатам аудита эксперты:

  • определили основные зоны неудовлетворенности абонентов, требующие оперативных изменений;
  • сформировали “портрет” клиентского сервиса компании с точки зрения абонента;
  • обозначили приоритеты для корректировки (по принципу критичности для абонента);
  • выработали рекомендации по совершенствованию системы управления обратной связью и урегулирования инцидентов;
  • визуализировали маршруты абонентов, реализованных экспертами по методике «тайный покупатель»;
  • описали существующие бизнес-процессы по обработке обращений абонентов по каждому отдельному каналу коммуникации и рекомендации по их оптимизации.
Иллюстрация 3. Маршрут клиента по акции «Попробуй Лайф»

Иллюстрация 3. Маршрут клиента по акции «Попробуй Лайф»

«Применив полученные рекомендации, компания существенно изменила служебные обязанности ряда функциональных единиц как в контакт-центре, так и в центрах обслуживания. Кроме того, было принято решение о необходимости автоматизации некоторых процессов, и сейчас в компании идет внедрение соответствующего ИТ продукта». Дина Цыбульская.

В соответствии с рекомендациями специалистов Авгуль Эксперт Оператор инициировал три больших внутренних проекта по улучшению взаимодействия с абонентами и устранению критичных проблем в обслуживании.

Оставьте заявку и мы вам перезвоним
Представьтесь, пожалуйста
Ваш номер телефона
Какую компанию вы представляете?
Спасибо!

В ближайшее время мы свяжемся

Информация для прессы