Авгуль Эксперт

Тестирование новой линейки тарифов и услуг и проверка готовности сети продаж для оператора life :)

Оператор планирует запустить на рынок линейку тарифов и услуг для молодежной аудитории (13-26 лет) с нестандартным подходом к контролю расходов: с тарификацией и набором сервисов «на день» по выбору абонента. Задача новых тарифов – удовлетворить постоянно меняющиеся потребности требовательной аудитории с ограниченными финансовыми возможностями.

Оператору важно получить представление о восприятии нового подхода к тарификации и управлением расходами целевой аудиторией и обратную связь потенциальных пользователей до коммерческого старта тарифов.

Задачи проекта

  • Исследовать восприятие целевой аудиторией изменений в подходе к тарификации и управлением расходам.
  • Протестировать линейку новых тарифов потенциальными абонентами ДО их запуска.

В ходе проекта появляется дополнительная задача:

  • Проверить готовность точек продаж к запуску нового продукта.

Ситуация была нестандартной для Оператора, так как информация о новых продуктах и услугах является конфиденциальной до запуска. Мы предложили пойти на осознанный риск. Главный аргумент – «утечка» информации выступит эффективным каналом продвижения и поможет сформировать доверие к продукту, так как будет распространяться из «первых уст» непосредственных пользователей.

Как это было

Методом краудсорсинга была собрана группа из 30 участников. Молодые люди участвуют в проекте бесплатно. Главный мотиватор – интерес к проекту. Тех, кто выполнит в полном объеме условия проекта, Оператор готов поощрить модемами life :) с годовым контрактом на безлимитный мобильный интернет.

Каждый участник проекта получил тестовую сим-карту, на которую ежедневно зачислялась ограниченная сумма средств. Участник вставлял сим-карту в свой мобильный телефон и пользовался новым тарифным планом в течение 3-х недель, для того чтобы изучить реальные, а не придуманные сценарии использования мобильной связи участниками проекта.

Задача для участников – оценить удобство и простоту использования нового подхода к управлению лицевым счетом, а также возможность уложиться в отведенный бюджет, не ограничивая себя в привычном потреблении мобильного интернета и в общении со своим кругом контактов.

Результаты тестирования

  • увлеченные «тестировщики» оценили линейку новых тарифов и качество работы сети 24 часа в сутки в двух городах: Минске и Гомеле;
  • прямая обратная связь от потенциальных пользователей о новых тарифах и сервисах об их соответствии потребностям молодежи, удобстве использования и простоте понимания;
  • исправлены ошибки и выявлены отдельные зоны, требующие усиления покрытия сети.

Дополнительно, после реализации этого этапа, мы получили группу пользователей-экспертов в новой линейке тарифных планов, обладающих самым полноценным опытом использования и лучшими знаниями о нюансах работы с этими тарифами. Поэтому мы предложили провести исследование точек продаж оператора по методике «Тайный покупатель». Задача – проверить, насколько сотрудники центров продаж владеют информацией о линейке новых тарифных планах и готовы консультировать абонентов, а также оценить текущий уровень обслуживания абонентов.

Как это было

Каждый участник проекта в роли обычного посетителя посетил по 3 центра продаж и задал сотрудникам вопросы о новых тарифных планах. После аудита все участники на общей встрече делились впечатлениями и собирали идеи, как улучшить взаимодействие Оператора с клиентами в точках продаж. Руководство компании с благодарностью за затраченные усилия вручило участникам проекта заслуженные модемы с годовым контрактом на безлимитный мобильный интернет.

Итоги исследования

  • life :) получил по 3 посещения разными участниками в разное время каждой отдельной точки продаж, что позволило покрыть всю сеть центров продаж по Минску и Гомелю;
  • обратная связь участников, отлично владеющих информацией о продуктах, помогла получить объективные оценки по объему и качеству консультирования в центрах продаж;
  • развернутый отчет о результатах каждого посещения с оценкой по целому ряду критериев (удобство расположения точки, интерьер и комфорт, внешний вид персонала, поведение и уровень сервиса, компетентность, наличие рекламных материалов).

Результаты проекта

  • оценка усилий абонентов в процессе использования тарифа в количественных показателях CES (Customer Effort Score) таких параметров, как «простота», «удобство», «доступность информации», что позволило Оператору оперативно скорректировать коммуникацию продукта и основные бизнес-процессы, связанные с ним.
  • объективное представление о готовности сети к продажам и консультированию абонентов по новой линейке тарифных планов, благодаря чему Оператор смог принять оперативные меры по устранению выявленных проблем.
  • Оператор получил максимально прямую обратную связь от реальных абонентов и пользователей, которую можно использовать для дальнейшей реализации и совершенствования работы компании.
IMG_4571
Обратная связь от life :)

Мы пригласили компанию Авгуль Эксперт в качестве подрядчика для организации проекта по тестированию новой линейки тарифных планов и проведения исследования «Тайный покупатель». Это был не первый наш совместный проект, и команда Авгуль Эксперт подтвердила свою репутацию надежного партнера. Я рекомендую приглашать Юлию и ее команду в качестве профессиональных консультантов, способных видеть проблему с разных сторон и определять ее суть, чувствовать ситуацию и предлагать оптимальное решение с уважением к поставленным срокам.
Наталья Родкина, начальник управления по удержанию абонентов.

Оставьте заявку и мы вам перезвоним
Представьтесь, пожалуйста
Ваш номер телефона
Какую компанию вы представляете?
Спасибо!

В ближайшее время мы свяжемся

Информация для прессы