Авгуль Эксперт

Вовлечение целевой аудитории в деятельность компании и формирование сообщества адвокатов бренда life :)

Цель life :) – занять лидирующую позицию в сознании целевой аудитории (13-26 лет) как «оператор для молодежи». Для этого Оператор выводит на рынок новый бренд с новым позиционированием и новую версию сайта. Оператору важно получить представление о восприятии изменений бренда представителями молодежной аудитории.

Команда Авгуль Эксперт помогла Оператору наладить связь с целевой аудиторией, услышать их мнение и найти подход к сотрудничеству.

Задачи проекта

  • Вовлечь целевую аудиторию в разработку носителей нового позиционирования бренда (веб-сайт, рекламные материалы и т.д.).
  • Оценить влияние вовлеченности в деятельность компании целевой аудитории на их восприятие бренда life :) и лояльность к Оператору.

Дополнительно в ходе проекта родилась задача:

  • Сформировать группу лояльных пользователей (так называемых адвокатов бренда), которые бы выступали в своем окружении защитниками бренда life :) и продвигали его.

Что мы делаем

Для решения задач мы предлагаем оператору использовать технологию краудсорсинга и сформировать группу из 30 участников в возрасте от 13 до 26 лет с учетом разных потребительских сценариев:

А)

  • школьники, не имеющие собственных денег для оплаты расходов на мобильную связь; их бюджет определяют родители; · студенты первых курсов с очень ограниченным бюджетом на мобильную связь и материально зависимые от родителей;
  • студенты последних курсов, имеющие дополнительный источник дохода и менее материально зависимые от родителей;
  • молодые специалисты с ограниченным бюджетом на мобильную связь, но материально самостоятельные.

Б)

  • текущие абоненты life :);
  • абоненты других операторов, ранее не были абонентами Оператора;
  • бывшие абоненты Оператора, в настоящий момент обслуживаются в сетях других операторов.

 

Молодые люди участвуют в проекте бесплатно. Главный мотиватор – интерес к проекту. Тех, кто выполнит в полном объеме условия проекта, Оператор готов поощрить модемами life :) с годовым контрактом на безлимитный мобильный интернет.

В процессе формирования группы мы разрабатываем анкеты и проводим исследование исходных данных перед началом проекта. В частности, фиксируется исходное восприятие и оценка бренда каждым участником с использованием методики Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности).

Как это происходит

Десять представителей целевой аудитории с различным уровнем владения компьютером участвуют в юзабилити-тестировании планируемого к запуску сайта. Для проекта было разработано 2 варианта сценариев, каждый из которых включал 15 задач для пользователей.

Участники тестируют новый сайт, используя один из сценариев, в присутствии специалистов компании Авгуль Эксперт и представителей компании-разработчика сайта. Весь процесс фиксируется на видео и аудио. После теста участники беседуют со специалистом нашей компании и заполняют анкету, чтобы выявить и зафиксировать эмоции потребителей в процессе пользования сайтом. Весь процесс занимает 1.5 – 2 часа.

Результаты тестирования

  • life:) получил возможность проверить сайт реальными пользователями с выполнением разнообразных задач с фиксированием временных показателей на выполнение операций;
  • собрана обратная связь от реальных пользователей об удобстве работы сайта и эмоциональной оценке контакта;
  • выявлены и исправлены технические баги;
  • оператор изменил структуру сайта и логику подачи контента;
  • окончательное решение по выбору стиля и визуального исполнения главной страницы сайта приняли участники проекта, а не сотрудники life :).

В ходе проекта появилась и получила развитие идея создания сообщества life lab из активных и заинтересованных представителей целевой аудитории для решения бизнес-задач Оператора:

  • первая встреча сообщества принесла идеи для первого флагманского магазина life :) на пр. Независимости, 23 (зона “антикафе” и общая стилистика оформления пространства);
  • в социальной сети Вконтакте зарегистрирован аккаунт vk.com/lifelabby, модератором которого стал один участников проекта, опытный и активный пользователь социальных сетей;
  • Оператор закрыл ряд важных вакансий наиболее активными и хорошо зарекомендовавшими себя участниками сообщества life lab.

Итоги проекта

  • портрет пользователей и уточненные данные об их потребностях и эффективных каналах коммуникации. Линейка новых тарифных планов для молодежи вышла в свет на близком по духу и понятном языке целевой аудитории.

 

  • участие целевой аудитории Оператора в разработке нового сайта life :). Сайт получился эмоционально близким и понятным его пользователям.
  • оценка усилий абонентов на сайте в количественных показателях CES (Customer Effort Score) таких параметров, как «простота», «удобство», «доступность информации», что позволило Оператору оперативно скорректировать сайт.

 

  • представление о восприятии изменений бренда и его позиционирования целевой аудиторией, а также о влиянии вовлеченности и ее способности изменять отношение к бренду. Сила позитивных изменений по восприятию бренда участниками после окончания проекта в усредненной оценке составила 4,2 балла из 5 возможных.
  • участники проекта разработали конкретный набор идей по улучшению работы компании.
IMG_4571

Обратная связь от life :)

«Мы пригласили Юлию Авгуль в качестве консультанта и модератора всего процесса проекта: нужно было собрать группу участников, протестировать юзабилити нашего сайта и дать нам обратную связь от участников. Юлия и ее команда отлично справились с поставленными задачами и проделали огромную работу. Мы получили очень позитивный опыт нашего сотрудничества. И после этого проекта мы сделали еще несколько совместных проектов по управлению потребительским опытом в нашей компании совместно с компанией Авгуль Эксперт».

Наталья Родкина, начальник управления по удержанию абонентов.

Ну, и, пожалуй, главное.
По итогам последнего регулярного независимого исследования, life :) демонстрирует рост потребительских оценок целевой аудитории по всем выставленным критериям и обошел других операторов по критерию «оператор для молодежи».

Оставьте заявку и мы вам перезвоним
Представьтесь, пожалуйста
Ваш номер телефона
Какую компанию вы представляете?
Спасибо!

В ближайшее время мы свяжемся

Информация для прессы