Авгуль Эксперт

Техника «пути клиента» или Customer Journey Mapping для бизнеса. Часть 1

Маршрут или путь клиента (Customer Journey) — это физический (*во времени и в пространстве) ход взаимодействия клиента с различными службами вашей компании для решения своей проблемы или удовлетворения потребности, c применением в качестве основных критериев количественных показателей, оценки рациональности и обоснованности затраченных им усилий, а также эмоционального восприятия всего процесса клиентом: его действия, мысли, ощущения/впечатления и итоговый опыт.

Например, вы осознали, что хотите быть всегда на связи и решаете стать абонентом оператора сотовой связи. Вы проходите последовательный путь от момента осознания своей потребности до момента, когда удовлетворили её: у вас в руках телефон и вы принимаете первые звонки. И даже дальше, когда вы решили обратиться к оператору за поддержкой или пришли в салон связи с повторным обращением за дополнительными услугами.

Иными словами, маршрут клиента — это реальная история живого человека во всей глубине и насыщенности полученного им опыта и впечатлений.

Customer journey mapping (CJM) – техника визуализации маршрута клиента в графическом представлении, а также метод формирования адаптивной способности компании к изменяющейся среде для поддержания прочного конкурентного преимущества в долгосрочной перспективе.

Этот инструмент (Customer Journey Mapping, CJM) позволяет в удобном наглядном виде предоставить данные и информацию для количественного и качественного анализа.

В целом, это полезная техника для исследования восприятия клиента и его оценки процесса взаимодействия с компанией. Ваше видение взаимодействия с клиентами – это взгляд изнутри. Опыт клиента и его впечатления – это взгляд на вас извне.

Инструмент CJM дает вам возможность окунуться в реальный мир клиентов, получить более глубокое понимание их потребностей, мотивации, восприятия, ожиданий и реального опыта. Возможность почувствовать себя на их месте.

Любой компании следовало бы знать, как и каково это – быть их клиентом.

Например, для СТО бизнес-процесс по обслуживанию клиента в самом упрощенном виде выглядит следующим образом:

  • Встреча клиента сотрудником СТО
  • Оформление заказа и приемка авто
  • Обслуживание заказа
  • Сдача результатов работы мастером
  • Оформление результата работ и расчет.

Этот же процесс для клиента СТО выглядел совершенно иначе:

Если клиент посещает конкретную СТО в первый раз, то его путь начинается с этапа осознания своей проблемы (что-то случилось с авто, т.е. есть проблема):

  • Осознание потребности в исправном автомобиле (факт проблемы, чей-либо совет, разговор с авторитетными для клиента людьми и т.п.)
  • Исследование способов решения своей проблемы (поиск в интернете, консультации с экспертами, советы друзей, обзвоны СТО, изучение форумов и специализированных ресурсов) и т.п.)
  • Выбор (поиск отзывов и рекомендаций, советы окружения, сравнение ценовых, качественных и прочих характеристик)
  • Предварительная консультация по телефону, запись (возможно)
  • Визит в СТО за удовлетворением своей потребности (оформление, ожидание, получение автомобиля)
  • Ожидание пост-ремонтной поддержки в случае повторного возникновения проблем или некачественного ремонта
  • Рекомендация (позитивная или негативная)
  • Повторное обращение или отказ от дальнейшего сотрудничества после первого же обращения

Таким образом, то, что видимо и доступно любой организации — это пошаговое описание процесса как есть, его физический характер и особенности взаимодействия для организационного внедрения, поддержки и управления.

Что происходит с клиентом в промежутках между этапами бизнес-процесса? Какие эмоции и ощущения клиент испытывает в ходе всего своего визита? Удовлетворен ли? Это terra incognita для СТО.

А вы знаете насколько просты и удобны ваши правила и процессы для ваших клиентов? Что они думают о вашем сервисе? Какие им требуются усилия, чтобы просто стать вашим клиентом и оставаться им?

Возвращаемся к примеру. Mожет ли СТО быть уверена в своей объективной оценке восприятия оказываемых услуг? Может ли компания предположить вероятность повторного обращения клиента или его рекомендации своему окружению? И, в целом, можно ли в такой ситуации говорить о том, что СТО хоть как-то управляет этим процессом, контролирует его? На мой взгляд, нет.

СТО ограничивается контактом с клиентом только на одном из этапов всего его пути. Безусловно, на одном из самых важных этапов, но все же только на одном.

Это пример пассивной позиции в отношении взаимодействия и коммуникации со своими клиентами.

А теперь представьте объем усилий и вложенных средств данного СТО в привлечение клиентов. И подумайте, сколько возможностей по завоеванию и удержанию своего клиента компания утрачивает при таком пассивном поведении.

Продолжение материала: Техника «пути клиента» или Customer Journey Mapping для бизнеса. Часть 2

Интервью с экспертом: целесообразность техники CJM для бизнеса

Юлия Авгуль, управляющий партнер

 

Оставьте заявку и мы вам перезвоним
Представьтесь, пожалуйста
Ваш номер телефона
Какую компанию вы представляете?
Спасибо!

В ближайшее время мы свяжемся

Информация для прессы